“我通过电话咨询了解到住院报销所需要的材料及办理程序，一次就把住院费报销了，工作人员效率很高。”

近日，寻甸县纪委监委到县医疗保障局开展行风作风检查，群众认为医保经办服务更加优质高效，办理体验明显提升。

据悉，这些转变源于该县纪委监委开展的“体验式监督”。县纪委监委各纪检监察组深入所联系的服务部门，以服务对象身份，深入窗口和线上办理平台亲身感受业务“精不精”、流程“通不通”、效率“高不高”、体验“好不好”等服务细节，打造“审批不见面、办事不求人、最多跑一次”和“一件事一次办”最优营商环境。

此前，县医疗保障局已开展“局长科长走流程”，该局班子成员及科室负责人围绕参保群众、医药机构、医药企业、参保单位等服务对象反映突出的经办服务、政策落地问题，采取线上全流程体验，线下全方位实地办理，暗访、随访服务对象，召开窗口工作人员或服务对象座谈会等方式，问需于民、问计于企、问效于窗，逐一检验医保政务服务情况，形成问题清单、需求清单和解决措施清单，并举一反三，建章立制，提升医保经办服务的温度和质感。

为确保“局长科长走流程”取得实效，该县纪委监委派驻县科工信局纪检监察组强化监督检查，不打招呼、不亮身份，深入现场，以群众身份对医保服务开展“体验式监督”，从群众角度着力发现问题，体验监督群众办事是否方便快捷、窗口服务质量是否优质、便民服务设施配备是否齐全等情况，让医保服务更“接地气”。

“医保报销费用到账时间太长问题是怎样整改的？”

“业务人员请假时怎样保证窗口服务继续运作？”

该纪检监察组对发现的问题，第一时间反馈给县医疗保障局，分类施策，推动整改，切实打通服务群众的“最后一公里”。同时，根据“局长科长走流程”形成的问题清单，逐项检查问题整改情况，对整改不到位的提醒谈话，督促及时完成整改。

此外，该纪检监察组对医保经办服务大厅窗口服务、电话咨询情况开展督查，通过参保人员满意度调查、投诉举报等方式，及时发现问题，完善规范性服务，让医保经办服务质量在严格标准中得到提升。

“我们制定医保经办服务规范、经办人员纪律规范、经办值班制度等规章，建立当场受理问题需求、当场明确政策意见、当场告知办事流程、当场落实办理人员、当场协调解决困难‘五个当场’工作机制，提升标准化服务水平。”县医疗保障局局长介绍道，该县要求医保干部对医保政策知识“一口清”，经办服务“马上办、网上办、就近办、一次办”，提升服务窗口的专业化、标准化、规范化。

通过“体验式监督”，该纪检监察组发现县民政局、卫健局、残联提供“特殊人群”名册时间不一致，系统标识困难大等问题，协调县民政局、卫健局、残联三家部门于每月25日前提供当月“特殊人群”名册，实现信息共享，降低参保信息维护工作难度，更好服务群众。

据悉，该纪检监察组将对医保服务质量开展常态化监督，督促县医疗保障局加快实现医保经办服务事项规范化、便捷化，帮助解决群众办事难点堵点问题，进一步转变行风作风。（何丽萍 周凌）