“按照昨晚做好的巡察方案和准备，重点查看政务服务窗口工作人员对办事群众的态度和为民办事情况。”

“我和小杨一组，老张和小黄你俩一组，对各个窗口的业务要心中有数、有的放矢，实事求是查找政务服务过程中存在的问题。”

8:45，富民县委第一巡察组成员已汇集到被巡察单位门口，组长老陈和组员们简单对接后，开始了今天的巡察任务——明察暗访政务服务窗口工作人员的工作纪律、服务质量、办事效率。

离上班时间还有5分钟，巡察组已经在政务服务大厅相关服务窗口来回踱步，查看上班纪律。

老陈带着小杨穿梭在办事群众中间，询问着来办事的群众服务感受，观察着窗口工作人员的服务质量。

“刘主任，请问你们一楼大厅的投诉箱是哪个科室在负责管理？请负责管理的同志拿钥匙来开箱看看有没有投诉件？”

辗转来到政务大厅一楼时，老陈发现在最显眼的位置摆放着一个大大的红色投诉箱，投诉箱上面挂着一把黑色的锁，厚重的木质箱子上面有明显的灰尘。于是，老陈打电话给政务局办公室主任进行对接，正好按计划了解一下群众投诉件办理情况。

“哎呀！真是不好意思，让你们久等了，投诉箱的钥匙没有找到，不知道放在了哪里，如果你们要开箱看，只有让人把锁撬开，随后再换一把锁。”二十多分钟后，政务服务科负责人三步并做两步从楼上下来。

“你们多长时间开一次投诉箱？”

“没有明确规定时间，以前开了几次里面什么都没有，我们这段时间就没有开箱。”

“谁负责管理投诉箱的钥匙？”

“没有明确谁负责管理钥匙，钥匙一直是摆放在我们科室，但现在却没找到，我去拿工具打开给你们看。”

政务服务科负责人和老陈进行这番对话后便匆匆忙忙又上楼去拿工具。

“这两份投诉件是相同的，落款日期距离现在都已经快半年时间了，还有１封举报信。”

一番折腾后，投诉箱终于打开了。小杨拿出里面的３封信件，分别是２份相同的投诉件和1封举报信。

老陈和小杨将投诉件进行复印，又对投诉箱的管理及投诉件办理情况等相关细节进行了解，最后形成了问题底稿报组务会研究。

“投诉箱钥匙无人管理，长期不开箱查看，投诉箱岂不是成了摆设？这是工作责任不落实的问题。”

“群众的投诉件岂能拖延办理？钥匙丢失事小，失了民心才事大，怎能挥霍群众对党和政府的信任？”

组务会上，组员们对于投诉箱钥匙无人管理问题进行了研究，一致认为此问题应让政务局立行立改。同时，对政务局提出整改建议，要求其对群众的投诉问题要高度重视，立即办、立即改、不拖延，及时回应群众的诉求和期盼，并进一步制定和完善相关管理制度。

“我们局党组已经进行研究，明确专人负责管理投诉箱钥匙，由政务服务科2人负责工作日每天上午9:00开箱，确保群众投诉及时办理。”当日下午，政务局向巡察组汇报了投诉箱管理问题的整改落实情况。

在巡察组的督促指导下，政务局还研究制定出台《富民县政务服务中心投诉箱管理制度》，针对巡察组指出的其他问题，建立完善长效机制，健全完善《政务服务大厅管理制度》和《政务服务大厅巡查制度》。

“今后我们将进一步加大政务服务窗口工作人员的业务培训和监管力度，高度重视群众投诉件的办理，确保事事有着落，件件有回音。”县政务局分管领导表示，将以更专业、高效、贴心的服务回应群众的期盼，不断提升人民群众的幸福感、获得感和满意度。  

“民之所忧，我必念之；民之所盼，我必行之。”在巡察组的努力下，被“锁”的投诉箱“打开了”，也打开了一个群众监督的“窗口”，疏通了倾听人民群众的呼声、意见和建议的渠道。（富民县纪委监委 陈金花 钱媛媛）