“不管来访群众带着多大的怨气、怒气，进了你们118群众来访接待室，出门的时候都换成了笑容，满意而去。”隔壁县政务服务中心办公室同志的一句话，是对近年来石林县纪委监委信访接待工作最中肯的评价。

习近平总书记曾说过“群众利益无小事，对老百姓来说，他们身边每一件琐碎的小事，都是实实在在的大事，有的甚至还是急事、难事。”为此，石林县纪委监委信访部门在认真总结历年信访接待成功经验的基础上，明确了“456接待规范”即“4个1，5问，6到位”：一张笑脸迎人、一句问候待人、一杯热茶敬人、一声道别送人；问基本情况、问事情经过、问发生原因、问事实根据、问主要诉求；进门礼貌到位、信息登记到位、咨询介绍到位、受理告知到位、不受理解释到位、无理疏导到位。今年1至4月，共接访26批39人。

“您坐下来，先喝口水，有事慢慢说。”是信访接待人员用的最多的一句话，也正是通过这一句话、一杯水瞬间拉近了来访者和接访者彼此的距离，消除了来访者急躁的情绪。

“把来访群众安顿在来访区坐下，进入接访区登记来访人信息，接访过程中耐心地听对方把事情阐述完整，仅对不明之处稍作询问，运用专业知识对反映人所述情况做出判断。如反映情况不属业务范围内，耐心听完后再向对方解释，并帮助对方找到解决问题的症结，让来访群众得到有效的引导和帮助。整个接访的过程中，接访工作人员的语音语速适中，语气平和，避免出现抢话头、高八度的情况，就像是和朋友、家人的一次交谈。”信访室主任介绍道。

街道纪工委分批培训锻炼人员在县信访接待室熟悉业务。（黄俊 摄）

除了耐心和细心，群众来访接待还需要有扎实的纪检业务素养、丰富的政策法规知识储备。据悉，为全面提升各乡镇（街道）、各派驻纪检监察组干部信访工作能力，2019年10月，石林县纪委监委出台《关于安排纪检监察干部到县纪委县监委群众来访接访室培训锻炼工作方案》，从乡镇（街道）、派驻纪检组选派20名纪检干部，采取业务学习和岗位实践相结合方式，到信访室进行培训锻炼。在时间安排上，每人一周，如果遇到专项工作或特殊任务需延长时间的，由信访室提出申请，经分管领导批准后统筹安排。在培训内容上，涵盖了来信、来访、来电及网络举报的受理、办理流程及注意事项；来访接待、来电接听工作方式、方法，正确有效地接待来访群众，处置突发和缠访闹访事件；办理信访举报案件相关业务知识；监督执纪问责信息管理系统办理子平台操作使用等5个方面。

据了解，石林县纪委监委还将结合省纪委监委出台的《关于奖励实名检举控告实施办法（试行）》，于近期出台《关于奖励实名检举控告有功人员实施办法（试行）》，提倡实名检举控告、鼓励客观真实反映问题，充分发挥群众监督作用。（李文翔、赵芬）