纪检监察信访举报工作是纪检监察机关联系群众的桥梁和纽带，所以信访答复不仅是日常工作职责任务，更是与群众交心谈心“接地气”的过程。要真正做好信访答复，这就要摸准信访人心里的“症结”，把心里的事情说开、说清，就像是“打开天窗说亮话”。

每次在调查信访件时，便要提前考虑到如何做好信访“后半篇文章”，即如何做好信访答复的问题?问题关键便是摸准信访人的“心结”，如似中医般“号准”脉搏，做到“闻”“问”“望”“切”。“闻”是讲阅读信访件的过程中，从信访人字里行间的语气、内容、标点符号，嗅出“蛛丝马迹”，大致描摹出信访人“心理肖像”的轮廓。“问”是从涉及信访件的事物调查核实，走村入户和相关群众交谈，问出逐步填充信访人“心理肖像”的底色。“望”是见到信访人的“第一印象”，以及信访答复时微表情变化，深层勾勒信访人“心理肖像”的细节。“切”是说根据前面基础的“心理肖像”，不见形迹地在交流中，用关心关怀地话语和行动摸准信访人的“心结”。

“您最近身体怎么样？”“吃过早点了没有？”“来喝口热茶暖暖身子。”在信访答复过程中，用嘘寒问暖地话语打开信访人的话匣子，由外而内地让信访人感受到温暖。用拉拉家常、嘘寒问暖的方式，融合着讲述信访件办理情况，并及时地答疑解惑。边答复边关注信访人微表情和话语语气变化，根据变化及时调整自己的语言表达和说话方式，把事情讲到心坎上，把关切送到心窝里，用温暖消融信访人内心里的“冰疙瘩”。其实有时候，他们只是不清楚反映的问题该如何办理；有时候，他们只是不明白该如何打消自己的疑问。通过耐心地答复，信访人也清楚自己的信访问题该怎么解决。答复结束的时候，再送送群众出门，做有温度地信访答复，真正做到及时回应人民群众关切。

回想起参加信访答复，那时候我刚刚转业不久，内心就像波浪鼓一样忐忑不安。后来，发现信访答复工作实际上与军营思想政治工作是不谋而合。在担任军事主官的时候，经常需要和士兵们交心谈心，了解他们的心理想法，掌握他们的心理动态，改进自己的教导模式，对业务能力稍微欠缺、极度思念家乡亲人的士兵，要主动及时地介入谈话勉励。时间久了，军旅生涯锻造出了自己的交流谈话尺度胆量，磨练摸索出了交流沟通的技巧，以及更加精准切入到对方的心结所在。

同时，纪检监察工作是关于人的工作，其面对的对象是活生生的人，心理学的许多原理、方法都可以在纪检监察工作中运用。学习和运用心理学，可以给我们纪检监察工作增加一把新的钥匙，有效地找到工作的切入点和突破口。正如“社会心理学是一门研究我们周围情境影响力的科学，尤其关注我们如何看待他人，如何影响他人。”自己的书架上摆着《社会心理学》、《认知心理学》等书籍，通过业余时间学习心理学知识，积累着心理学经验，能够更好地找准信访人心里的“心结”。

做信访答复就是要谈到信访举报人心坎里，上访群众牢骚多，但牢骚里能反映民情民意、民怨民忧，也能折射出我们对待工作的态度，只有用心去理解、去关心牢骚后面的期待，这样，上访的群众才会信任和理解纪委工作的不易，也才会更好的支持和配合纪委工作。

每次做完信访答复后，我顺着离去的上访群众身影往外看，总觉得阳光更加明媚，自己的心也暖了很多。（蓝军）