党的十九大明确，当前“我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”。整个社会处于经济增长方式转变和经济结构调整、各类矛盾突发的特殊历史阶段，社会矛盾纠纷呈现出触点多、燃点低、对抗强、化解难的特点，再加上家庭、就业、医疗、养老、住房、教育等的各种压力，导致心理问题发病率日益攀升。特别是在长期信访、缠访、闹访和越级访的群体中，普遍存在着认知、情绪、意志行为等心理问题。

一、 心理咨询与信访工作专业化融合运作的意义

以笔者所在纪检组为例，今年1至6月信访件中，重复访占信访总量的55%，其中大部分是国企改制引发的上访，还有的是由于劳动人事关系、职称等问题长期上访，有的持续上访达20多年。

为什么会出现这种情况？笔者结合实践认为，现在的信访工作偏“硬”不注重“软”。“硬”指的是“政策”，“软”指的心理及情感的疏导。信访工作虽是一项政策性很强的工作，但本质上是做人的工作。只有先把人的工作做好、感情安抚好，再结合政策法规进行解释说明和办理，才会取得理想的效果。怎样做人的工作呢？这就需要引进心理咨询这种手段和方式，对信访人的行为和心理活动作出专业化判断，理顺不良心理和情绪后，再结合政策，问题的解决才会水到渠成。大部分的长期访、重复访都是由于信访人郁结的情感长期得不到宣泄，使他们很难去客观公正地认识上访问题，往往会认死理，你越讲政策他越是反感。有的上访其实当初是个很小的问题，但由于处理方式不当，接访时官话套话太多，缺乏“同理心”，导致上访人产生抵触情绪，引发再次或多次上访。接访中如果能充分运用心理咨询的知识，增加共情，把握其心态，尊重其人格，理解其行为，加上对信访问题的实质性分析，再摆明其中的是非与利害，再回到解决信访矛盾上来，估计会收到比较理想的效果。

心理咨询的本质是一种人际帮助和互动过程，其中的共情、疏导、阻抗处理等方法技能都非常适于信访工作。所以，建议将心理咨询广泛与信访工作作专业化融合，提高信访工作手段与过程的人性化程度，对提高信访接待水平、化解矛盾纠纷、实现息诉止访、促进社会稳定和谐具有重要意义。

二、 心理咨询与信访工作专业化融合运作的支撑

心理咨询与信访融合，不是头脑发热的一是兴起，而是有着充分的理论、政策和法律支撑。

从理论上说，上个世纪50年代兴起的人本主义心理学认为，心理咨询应围绕救助者的心理问题，进行平等、自由的讨论，通过讨论，使求助者在咨询中认同和接受咨询师的观点。该理念与信访工作的要求高度一致，最终目的都是使来访者接受我们的观点和看法。所以，信访接待工作过程中的平等、尊重、共情等人性化方式就显得尤为重要，用上述方式来阐法释理做好上访人的情绪安抚和心理平复，实现问题解决、息诉罢访的最终目的。

从政策上说，《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》提出：“要注重促进人的心理和谐，加强人文关怀和心理疏导，引导人们正确对待自己、他人和社会，塑造自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态。”后来，我党又进一步强调：“加强和改进思想政治工作，注重人文关怀和心理疏导，用正确方式处理人际关系。”这些观点，为我们将心理咨询和信访工作融合，提供了政策支撑。

从法律上说，《信访条例》规定，“信访工作机构应当组织相关社会团体、法律援助机构、相关专业人员、社会志愿者等共同参与，运用咨询、教育、协商、调解、听证等方法，依法、及时、合理处理信访人的投诉请求。”北京在这方面走在前列，《北京市信访条例》规定，“国家机关可以聘请律师、心理咨询师、相关领域专家、社会志愿者，为信访人和国家机关提供法律和其他专业知识的咨询服务。”上述规定为心理咨询与信访工作的专业化融合打下了坚实的法律基础。

三、 心理咨询与信访工作专业化融合运作的路径

（一）经费来源。通过科学估算行政区域内各级信访机构所需心理咨询师的总需求量，从当地维稳经费中列支一定额度用于相关工作人员和心理咨询师的培训及专业资深心理咨询师的聘请。

（二）队伍建设。建立专职和兼职相结合的心理咨询师队伍。根据情况，适当按信访机构数量配备一支专职与兼职相结合的心理咨询师队伍。在兼顾整个一般信访工作面的同时，注重国企改革、土地出让、房屋拆迁、民生保障等重点领域，做到信访工作与心理咨询融合的“点”“面”结合，全面推进。

（三）学习培训。广泛开展培训，使信访工作人员普遍具有一般的心理学常识，能够在接访、走访等信访过程中对来访者进行心理引导和安抚。对于长期“疑难杂症”的上访者，则需要资深的心理咨询师帮助上访人疏导或纠正心理问题，回归正常心理轨道，不再缠访闹事，促进最终的息访罢诉。

（四）阶段推进。融合工作分为两个阶段进行推进。第一阶段，先把心理咨询技术应用到老上访户、闹访户等重点上。第二阶段，在各项条件成熟之后, 逐步把心理咨询技术拓展到来访信件分析、群体上访的团体咨询、疑难信访件的诊断评估以及调研论证等更加复杂、困难的信访工作领域中去，实现面上的全覆盖。

（五）机制建立。充分研究和完善咨询师准入条件、服务标准、工作流程、评估指标、法律责任等, 以保障心理咨询技术与信访两项工作融合的科学化、专业化、规范化和具体化，从而在社会矛盾调节与化解中发挥更大的效用。

综上所述，将心理咨询技术和信访工作全过程融合是一个比较现实而新颖的课题。心理咨询会因为信访工作主体的多元化和政策性变得更加繁琐、复杂；信访工作会因为心理咨询技术的进入而更加科学化、人性化。（市纪委驻工信委纪检组  朱鸿雁）