从纪委信访室主任转任纪委宣传部部长已经半年了，我调换了办公室，也调整了工作方法和工作心情。以前，总是接访、接信、处理信访件和受理诉求；而今，却是嗅觉灵敏，找亮点提炼信息，寻找宣传素材。从被动处理信访件，到主动挖掘宣传点，我经历着工作岗位不同带来的转型，也经历着新的工作考验。

今天是个平常的日子，我在办公室写材料，刚冲好一杯写稿绝配的白咖啡，正准备高效工作之际，没有一点防备，也没有一丝预警，她就这样出现了！

76岁年纪的老妪小美仙，仍然是佝偻着背，仍然背着那个破旧的布袋，不用猜也知道那布袋里面装着的是她这半辈子罄竹难书的信访申诉材料。作为一名资深上访户，不对，应该说作为一名闻名乡里的缠访户，她的诉求根本就是无理的，也是无法解决的。当地街道、社区、村组，乃至省、市、区的各有关部门都在年复一年的接访、解释中感到无奈而无语。然而，小美仙对各部门的解释和答复从来不以为然，只是执着地走访着各种部门，风雨无阻。

此刻，她又来了，就站在我区纪委宣传部的办公室门口。一眼看见了我，她苍凉又精明的眼睛闪过一丝惊喜，直冲我走来，“大姐！原来你在这里啊！他们都说你调走了，又不告诉我你调到了哪里，我来了好多次都没找到你，今天见着你就好啦！”是的，76岁的小美仙是个老奶奶，但她一直管我叫大姐，从我四年前在信访室第一次接访她的时候开始就这么喊，熟悉她的人都叫她小美仙。只要提起小美仙的名字和她对无理诉求如此执着的上访行为，官渡区信访部门的人都耳熟能详。

“大姐，我可见着你啦！”小美仙操着浓厚的官渡乡音继续说：“我的事情请政府和领导们一定要帮我解决啊，你们纪委一定要把这些贪官们全部捉掉！拜托你嘎！”小美仙的开场白还是这个套路，接下来她就会申诉他们村的干部是如何霸占她的祖业的，然后从毛主席讲到习大大，从土地改革讲到十八大，少则半小时，多则一上午，没有谁比我更清楚，作为信访室主任，我这几年是花了多少时间和口舌在接访小美仙身上啊。现在又让她逮着我，我手头上的工作被迫打断，那舌尖上的咖啡也失了滋味，一想到又要陪她“聊天”，心情就像晴朗的天空飘来一朵乌云。

小美仙还是那样不识趣自顾自地絮叨着，我只好放下手头的事情，虽然无奈，却也热忱地请她坐下来，给她泡了一杯茶。没错，这也是我的套路，几年的信访室工作，我深知，上访的既然来了，躲也没处躲，藏也没处藏，我唯一能做也是必须要做的，只是放下彼时手头的一切，从容起身，面带微笑，并尽量温柔而友好地向他们说声：你好！或者是你们好！这样一来，不论来访者是男女老少，不论反映什么问题，也不管申诉的事项是否属于业务范围，是否真实，是否可查，总之，我就是要“接住”上访者，让他坐下来，给予对方必要的申诉时间和空间。先让对方充分表达了，我才好见招拆招。小美仙是被我“接住”的最多的对象，除了喝水喝茶，有时看她没吃早点，我也会拿一些面包、零食给她吃；有时她到官渡街赶集，大中午的顺路来访，信访室还没开门，她就坐在门口打毛线。想到这些，我还真觉得跟小美仙缘分不浅啊。只是如今我已不再信访室的岗位，我必须清楚地告诉她，让她明白我和她“缘分已尽”的事实，让她另找他人倾诉才是。

絮叨了一阵，只见小美仙打开她装满诉状的布袋，拿出了一团毛线状的东西，没错，不是上世纪解放前的土地证，不是大骂贪官的申诉材料，也不是发黄发皱的信访答复通知书，而是一团毛线。一团毛线！这又唱的哪一出？我正纳闷，小美仙把那团毛线塞到我手里：“大姐，这是我给你打的水杯的套子，套在玻璃杯上可以保温的！我天天背着，就想哪天见到你拿给你，都背在身上好久了！”我一时不知道说什么好，第一反应是，那毛线，那颜色，那套子是我爷爷才兴用的好不好？ 小美仙见我迟疑，就抓起了我桌上的玻璃杯，也不问我，便把那毛线套子套在了我的杯子上。而且居然刚刚好！我的神啊！谁来救我！小美仙，我是真的不想和你聊天了好吗。然而小美仙仍然沉浸在她的杰作中，“合了合了，套上去就别取下来了嘎，你家以后喝热水就不会烫手了！”说着，还心满意足地看着我。

面对这个纠缠不休的小美仙，我明明早就烦得耐不住，可此时却分明感到一股暖流在我身上晕开，一时间有点不知所措。如果按照以往的工作套路，我总会说，“您大老远的天冷就少来几趟吧，您放心，我们会想办法解决你反映的问题哒，您回去路上慢点，上下公交车要小心噢……”而此时，或许是因为已经不在信访岗位业务生疏，或许是因为小美仙的套路突然改变，或许是因为某种感动的原因，我居然像口吃般一句话都说不出来。说好的不拿群众一针一线呢？我拿起杯子，想把那毛线套取下来还给她，可突然觉得有些不忍。最后，居然还是小美仙说：“大姐你忙着，我就走了嘎。谢谢你家啦！”

看着桌上穿着毛线套的杯子，看着小美仙的背影，我一时竟然回不过味来。谢谢我，谢我什么呢？我并不能解决她的无理诉求，她仍然执着地不断上访中。那么，她是谢我长期以来对她的倾听吗，谢我每次不厌其烦的接访，谢我倒给她热茶喝，谢我给她小零食吃，谢我每次都嘱咐她路上慢走，还是谢我一直以来当做套路来打发她的小伎俩？她只是我的工作对象而已，我干嘛要那么惭愧那么感动，莫非我接访无数，如今还要为一团毛线掉眼泪吗？

而就在这一瞬间，我也开始怀疑，这真的只是套路吗？

在担任基层纪委信访室主任三年多的工作实践中，初略估计，我接待和参与接待的来访人数已不下数百人。接访始于倾听，“我不同意你的观点，但我誓死捍卫你说话的权利。”伏尔泰这句名言用在接访中，并非是纵容上访人对自己的言行不加约束，我始终认为，在接访的时候，应该通过尊重信访人的发言权让他的诉求得到充分表达，从而为他的情绪减压，控制好情绪，才能就事论事。

在实际情况中，能在办公室门口张望关注询问后再进来的属于普通正常情况，但也有的情况是，上访人要么来势汹汹，吵吵嚷嚷，要么骂骂咧咧，絮絮叨叨，要么未语泪先流，甚至寻死觅活，等等情况不一而足。上访人反映的问题形形色色，他们各自的文化素养，道德水平等显然也是参差不齐。但无论是谁，他既然来上访，而且是来到纪委，往往都是憋了一肚子的话要来申诉的。我们都清楚纪委的信访部门不同于政府的信访局，在多数情况下，一是不大容易找到，二是反映到这里的问题相对更严重，三是反映的对象往往已经从对事情的反映上升为对人的反映了。

那么，在接访时，只有从尊重他开口说话的权利开始，才能让信访者从心理上卸下防卫，也才能“好好说话”，进一步了解他的诉求和分析判断他反映的问题。

想到自己对来访者一直坚持倾听，一直给予他们微笑，我忽然觉得有些欣慰。就算是套路又如何，就算不能解决他们的诉求又如何，至少，我能给他们让个座，端杯茶，让他们好好说话。原来倾听也有会回报，小美仙她上访无数，却用这样的方式在这冬日里回报了我一份如毛线团一般的朴实的温暖。（杜若珊）